Cuando el área corporativa no resuelve los problemas, los clientes insatisfechos utilizan la web y las redes sociales. Cómo pierden las empresas y sus marcas.
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Una nueva tendencia demuestra que aquellos clientes que no encuentran respuesta en el área de Quejas y Reclamos de las empresas suelen canalizar su inconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar.
La consecuencia es la difusión de los problemas y la amenaza del potencial deterioro de imagen de algunas marcas. Por eso, analizar aquellos aspectos que más enojaron a los clientes insatisfechos y que, tomados a tiempo, pueden optimizar la comunicación empresa-cliente, es una estrategia que ninguna empresa debería eludir para subsanar esos problemas.
De 1.500 quejas y reclamos de consumidores en internet (en blogs, asociaciones de consumidores), se puede inferir las principales deficiencias comunicacionales de algunas empresas para canalizar este tipo de contacto, según una investigación con ese número de contactos encontrados en la web en 2012 por la consultora PROIA Comunicaciones Integradas.
El área Quejas y Reclamos termina constituyendo en algunas empresas un circuito cerrado de información: No sale información para el cliente, tampoco quedan registros detallados a la empresa para aprender de la experiencia del consumidor.
El ciclo de vida del proceso de "Quejas y Reclamos" y "el efecto multiplicador": El problema inicial puede terminar en desencadenar de dos a cuatro nuevos “nodos” de inconvenientes con la empresa.
Primer nodo: Problema con el producto/servicio.
Segundo nodo: Falta de sintonía con el operador (no resuelve, mala predisposición, no comunica bien los posteriores pasos del proceso).
Tercer nodo: No se brinda fechas estimativas de solución, no se le brinda respuesta con certidumbre, hasta se llega a no responder mails o se le corta el teléfono al no tener respuesta.
Cuarto nodo: Reincidencia, el cliente debe volver a llamar, escribir, buscar caminos alternativos al no encontrar solución con las complicaciones que implica, como pérdida de tiempo, incertidumbre y perjuicio económico.
DATO. Al no canalizar eficientemente las quejas y reclamos muchos consumidores salen del ciclo tradicional de comunicación institucional y comparten su experiencia en la web.
Mediante el análisis semioestadístico de las palabras utilizadas en 1.500 quejas y reclamos que realizaron consumidores en la web, se encontraron 3 temas en la atención de Quejas y Reclamos que más enojaron y alteraron al cliente; y que pueden optimizarse a través de la comunicación.
1. Tiempo
La variable tiempo es el eje principal de descontento en el discurso de los consumidores.
Preocupa al cliente:
- La pérdida de tiempo en llamados, cartas, rellamados.
- Que las empresas no den fechas estimativas de solución.
- Que las empresas no cumplan tiempos en la resolución del problema.
2. No recibir respuesta
Algunas empresas o personal de atención consideran que antes que dar una mala noticia es mejor no responder o silenciar.
El consumidor queda entonces en la posición incómoda de no resolución y se suma el sentimiento de ser ignorado como cliente.
Esto incluye experiencias como:
- Pasar de un interlocutor a otro sin respuesta
- Que le corten el teléfono
- Que digan que lo van a llamar y no lo cumplan
- Que digan que va a recibir por correo o mail una respuesta y no llegue
- Que no respondan los mails
3. Falta de sintonía en el trato "humano" telefónico o vía mail
Quienes han tenido experiencias negativas enfatizan la falta de sintonía con el operador telefónico, tanto en empatía cómo en percepción de las herramientas con las que cuenta el personal para afrontar los problemas:
- “No le preocupa/interesa”
- “No entiende”/ “No está capacitado”
- “No responde lo que pregunto”
- “No sabe qué hacer”
- “Me trata mal”
- “Parece que no le gusta su trabajo”
- “No puede solucionarlo”
- "Repiten siempre lo mismo (se cayó el sistema, lo vamos a llamar)"
Desde el punto de vista pragmático la queja es el intento de apertura de un espacio de diálogo, el cierre o la negación de ese espacio, genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó el ciclo de queja.
Priman los comentarios entre quienes comparten sus quejas en Internet sobre la falta de sintonía en la comunicación con el interlocutor que los atendió personal, on line o telefónicamente, reflejando la necesidad de un acuerdo semántico entre ambas partes.
Más allá de la solución de su problema, aquella persona que está dispuesta a invertir su tiempo en un ciclo de queja, espera un resarcimiento de carácter protocolar o moral “una disculpa o una atención personal por parte de la empresa”.
Los 7 frases más reiteradas en quejas y reclamos en la web y la cantidad de menciones
No tuve ninguna respuesta 668
Me hicieron perder el tiempo 514
Tuve que volver a llamar muchas veces 445
Es una falta de respeto 409
Me siento maltratado 403
Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen 319
Siento que no les importo como cliente 285
¿Qué tipo inconvenientes no fueron resueltos y desataron el mayor enojo en el cliente que se expresa en Internet?
a. Imposibilidad de dar de baja un servicio
b. Errores en facturas o resúmenes
c. Errores de logística en entregas de producto
d. Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos
e. Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo que encontraron en el primer resumen/factura
16-5-2012
