Ricardo Méndez, director general de Arcos Dorados (el operador de McDonald´s), explica cómo son sus locales tecnológicos.
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McDonald´s acaba de "intervenir" tres de sus locales: ya el año pasado lo había hecho en el de Unicenter, y ahora lo hizo en el de Puerto Madero y en uno de Córdoba. ¿Qué es intervenir? "Hacer reimágenes con la experiencia del futuro. Poner todo lo que la experiencia del futuro requiere: pantallas digitales, quioscos, tablets, cargadores USB... Ante la nueva tendencia de los consumidores más tecnológicos, con esta plataforma de experiencia del futuro nosotros estamos llegando y cubriendo esas expectativas y esas necesidades", explica el director general para Argentina de Arcos Dorados, Ricardo Méndez.
Con una inversión de $ 1.000 millones, la empresa piensa incorporar tecnología a los 225 locales que tiene en el país en los próximos tres años y la apertura de algunos nuevos. En 2017, la inversión será de $ 40 millones, y el resto del capital se aplicará en los próximos dos años. La plataforma incluye, entre otras innovaciones, "quioscos" que consisten en pantallas táctiles en las que el cliente puede personalizar el pedido: poner y sacar acompañamientos que llevan las hamburguesas en los distintos combos. También puede pagar directamente con tarjeta en esos quioscos o en efectivo en las cajas tradicionales, para luego retirar el pedido en otro mostrador destinado para eso. También hay mesas con tablets que los consumidores pueden usar gratuitamente y puertos USB para cargadores de dispositivos móviles.
FORTUNA: ¿Cuáles son las ventajas que le da al negocio tener este tipo de tecnologias?
MÉNDEZ: Estar cerca del cliente. Hoy el consumidor esta cada vez mas demandante de estas nuevas tecnologías, de nuevas plataformas. En los quioscos uno puede elegir su hamburguesa preferida y personalizarla. Sacarle ketchup, ponerle queso, agregarle, sacarle y hacerla a su manera. En el pasado la hamburguesa era como era y los clientes no le podían agregar ni quitar nada. Esos hábitos cambiaron y estos nuevos quioscos nos permiten hacer eso: que la gente pueda elegir su hamburguesa con la preferencia que quiera.
Pero antes de las reformas en los locales, se hicieron pruebas piloto y, antes que el local, hubo que modificar la línea de producción. "Los planes pilotos se hicieron en Canadá, Francia y Australia. Previo a hacer la intervención de esta experiencia del futuro tuvimos que hacer una intervención en nuestra plataforma operativa, en la cocina. Porque esto lo que hace es que el cliente venga y elija su hamburguesa de acuerdo a su preferencia, y a medida que el cliente va pidiendo su hamburguesa en la pantalla, va saliendo en la línea de producción, y la línea de producción la va preparando. Toda esa inversión requirió como u$s 10 millones hace tres años. Cambiamos toda la cocina", explica Méndez.
FORTUNA: ¿Este cambio implica menos costo en personal?
MÉNDEZ: No, es igual Sigue interviniendo la persona. Le llamamos la pataforma "Hecho para usted". En inglés Made for you. Como es hecho para usted y la hamburguesa va saliendo en el momento, se va preparando en el momento, entonces se tuvo que cambiar toda la línea de producción y la maquinaria para preparar esa hamburguesa que el cliente va eligiendo en los nuevos quioscos. Los empleados siguen estando en la línea de producción.
FORTUNA: Con todo este cambio tecnológico, ¿cuándo recupera la inversión?
MÉNDEZ: Eso depende de cada local porque no todos los locales requieren la misma inversión. Nosotros para los locales con familia cambiamos todo el área de juegos, como en Unicenter, y esto requiere otra inversion. Y depende también del volumen que la venta retorna para recuperar la inversión en cada local.
FORTUNA: ¿Estas inversiones aumentan la cantidad de clientes?
MÉNDEZ: Aumentan en parte porque hay cliente nuevos que nos eligen ya que somos una opción más tecnológica, más moderna. Los jóvenes, los millennials, nos eligen con mayor frecuencia porque encuentran que McDonald´s hoy es un lugar mas adaptado a sus necesidades.
FORTUNA: ¿Este cambio provoca que tomen menos gente?
MÉNDEZ: No, al contrario: tomamos más gente. En Unicenter, que es el primer local que hicimos el año pasado, tenemos un 25% más de empleados. La cantidad de personal que está en contacto con el cliente no cambia. Tenemos empleados que estaban del otro lado del mostrador y ahora están del lado de los quioscos explicándole a los consumidores cómo usarlos, como hacer el pedido, porque no solo cambiamos la forma de pedir sino de entregar el pedido. Hoy hacés el pedido en las cajas o en las pantallas y lo recibís en una zona distinta. Es a plataforma se llama dos puntos, dual point, por eso hay más empleados ahora del lado cliente. Antes estábamos más del lado de la producción ahora estamos más del lado del cliente. Y eso requiere mas personal.
