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Tecnología

10/08/2020

Community manager: un puente entre cliente y marca

Por Laura Galante / Por la cuarentena, aumentó el e-commerce y con esto la necesidad de un community manager. Cuál es el nuevo rol de estos especialistas en redes.
Detrás de cada cuenta de un comercio o empresa, hay una persona: el community manager.

Con la pandemia todo se detuvo pero las redes sociales no pararon de crecer y con ellas, la necesidad de especialistas que las manejen. Detrás de cada cuenta de un comercio/empresa, hay una persona. En la jerga del día a día se los llama community manager.

“En Argentina comenzamos a escuchar de esta actividad por el 2009/2010 pero recién se comienza a profesionalizar en los últimos 5 años”, explica al equipo de investigación Alfredo Perotti, presidente de la Asociación de Community Manager de Argentina. “Si también vemos cómo cambio el entorno digital, cómo cambiaron los celulares, del Blackberry al smartphone, esto no sucedió hace millones de años. De hecho fue en la pandemia anterior con la Gripe A. Como mutaba el mundo digital, también cambiaron todos los aspectos de la comunicación en los celulares.”

En enero del 2020 salió un informe de We are Social y Hootsuite donde destacan que, en Argentina, hay 34 millones de usuarios de redes sociales contra 44 millones de habitantes. Esto da que un 76% de la población argentina tiene al menos un perfil en una red social. Entonces, el cliente ya no está en la calle paseando, hay más chances de que este scrolleando por su inicio de su red social ideal.

Las nuevas tecnologías junto con los nuevos medios de comunicación generaron un cambio en el comportamiento de los consumidores. Un mundo globalizado supuso una cantidad inconmensurable de información que hoy está disponible a un click de distancia. Lo que hizo que las opciones se multiplicaran. “Las tecnologías de la información y las comunicaciones facilitan el acceso de los consumidores a los productos, sobre todo, a la información. Como señalan Lindbeck y Wikström (1999), las TIC mitigan los problemas derivados de la asimetría de la información entre productores y consumidores ya que permiten a éstos mejorar su información respecto a los productos disponibles, sus precios y sus calidades.”, explican en el informe “El impacto de las TIC en las formas de consumo familiar” de la Universidad de Alcalá.

Entonces, se puede decir que, en la actualidad, las personas se convirtieron en consumidores expertos que se encuentran en cualquier lado del planeta. Ellos quieren saber dónde, cómo, cuándo y quién produce eso que van a comprar y eso disminuyó notablemente la brecha entre consumidor y productor.

“Lo bueno de lo digital es que no tiene fronteras. Vos podés seguir hablando de tu marca, fidelizando a clientes actuales y potenciales gracias al mundo digital y no te limita tener un comercio o una oficina a la calle que sí o sí necesitas que la persona pase por ahí”, cuenta Joy Tapicer, creadora de Tengo un plan, una agencia de marketing digital que creció ampliamente en el contexto de pandemia.

Y acá es donde llegan los famosos community managers, los lectores y traductores de todo este ecosistema digital. Ellos son el puente entre lo que pide el cliente y entre lo quiere ofrecer la marca.

Comenzaron como los moderadores de los primeros foros de Internet, a eso se refiere el término, “organizadores de la comunidad”. Sin embargo, hoy el trabajo de un CM, implica muchísimos más aspectos que la moderación de comentarios.

“Hoy en día el término community manager no explica bien lo que hacemos pero en realidad nosotros estudiamos el mercado, estudiamos las posibilidades del emprendedor, entender el panorama, crear contenido de valor. Nos enfocamos mucho en lo visual, en el diseño gráfico, en los vídeos”, cuenta con fuerza emprendedora Cinthia Stedtfeld, dueña de la agencia La Millennial. Ella empezó en noviembre de 2019 su emprendimiento de agencia de Marketing Digital. Al contrario de otros rubros, a partir de la pandemia, pasó de tener 15 a 47 clientes en distintas partes del mundo.

Aún la profesión sigue desarrollándose. Algunos datos, como cuántas personas se dedican a la comunicación digital, es un misterio por ahora. “No hay un estimativo de los que hay actualmente, pero algunas universidades tienen más de 100 alumnos formándose en esta carrera. Estimaría unos 40 mil gestores en el país”, explica Perotti al ser consultado.

“La parte del sueldo de un community manager se encuentra menospreciada porque en general nadie sabe qué hace. Entonces, piensa que solo es subir un par de fotos y listo pero en realidad es un montón de trabajo que no se aprecia”, cuenta Roberto Carbajal, community manager. En los tarifarios que se pueden encontrar por la web rondan muchos números desde 5 mil pesos hasta 30 mil pesos dependiendo de la cantidad de cuentas, posteos y actividades que deba realizar la persona. “En el país el crecimiento de lo digital es exponencial ya que todavía es muy básico todo pero por eso se están buscando tantos profesionales de este ámbito”, agrega Carbajal.

La tasa de desocupación en el primer trimestre de este año fue del 10,4%, superior al 10,1% de un año atrás y al 8,9% del cuarto trimestre de 2019. Sin embargo, los empleos digitales y muchos emprendimientos se beneficiaron por la pandemia o, mejor dicho, se encontraron en el momento y en el lugar justo.

Este fue el caso de Gaspar Baldunciel, Andrés Cerutti y Alejo Gonzales Chaves, fundadores de Cocina en Casa, una plataforma que permite conectar a los restaurantes con sus clientes para que vivan una experiencia única. El restaurante te manda sus platos al vacío y con una guía de instructivos se pueden preparar en casa. “El proyecto arranca en septiembre del 2019, en febrero retomamos ya que teníamos todo preparado y nos pusimos a hablar con restaurantes”, detalla Gonzales Chaves, “una de nuestras ventajas es que al ser un negocio tecnológico, la pandemia no nos afectó. En diciembre cuando proponíamos la plataforma les interesaba la propuesta pero no la aceptaban, ahora los restaurantes vinieron a nosotros.” La plataforma está disponible para todo el país pero aún está muy concentrado en Buenos Aires.

Lo mismo le sucedió al emprendedor Agustín Perrotta, fundador de Loveat, una aplicación que comenzó como cartas digitales pero que ahora se proyecta como un servicio más integral en donde el usuario puede hacer pedidos y controlarlos por la app. “En 2019 cerramos el año con seis clientes y hoy en día, durante la pandemia, ya tenemos más de 200 clientes. Vivimos un crecimiento exponencial que fue muy rápido y vertiginoso”, comenta Perrotta. 

Un estudio de Workhana, plataforma de búsqueda de trabajo freelance, reveló que en América Latina se disparó un 42% la demanda de profesionales independientes. Se estima que al menos 800.000 argentinos ya dejaron de ir a la oficina y trabajan a distancia en proyectos de firmas locales o extranjeras.

“Los emprendedores que tuvieron la visión de entrar en el ecommerce y las redes sociales fueron visionarios. Pudieron anticiparse a la tendencia que es irreversible y se veía en el mundo. Acá en Argentina hay empresas que decidieron centralizarse en el ecommerce y las PyMEs que lo hicieron tuvieron un crecimiento exponencial. Se anticiparon y eso es lo que los emprendedores saben hacer”, explica Federico Agustín Pelli, presidente de CAME Joven. “La Argentina estaba retrasada por la infraestructura, la cobertura de internet, de redes quizás es muy fuerte en algunos lugares pero en otros no. No todos pueden acceder de la misma manera. Como también, varias empresas lo relegaban ya que la venta presencial era lo más cómodo.”

Sebastián Paschmann, Managing Director de Proteína Marketing y socio fundador de El Salto, se reconoce como una de las primeras personas en contratar un community manager en la Argentina. Él vivió la mayoría de los cambios de esta transición digital, de los blogs a Instagram y de la necesidad de capacitarse constantemente en el rubro. Hoy entiende que estamos en un momento fundacional en nuestra historia. “Finalmente, la masa crítica ocurrió. Cuando yo empecé en el 99 a trabajar en uno de los primero ecommerce de la Argentina, yo supe que era el futuro. Cuando te conectas con lo digital, lo entendés. Me parecía que todos debíamos estar acá pero no todos lo entendieron. La pandemia fue un catalizador para esa comprensión. Por primera vez, todos estamos viendo la misma página.”

Los teléfonos se convirtieron en las vidrieras y las computadores en las oficinas pero sin embargo, detrás de todas estas pantallas, sigue estando el ser humano adaptándose a la ley de la selva. Conviviendo y buscando más personas con quienes conectar. Un community manager es eso, la cara humana de la nube.

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