Reestructuración para crecer

En una entrevista exclusiva con Fortuna, Fernando Pérez, Head Travel LAC de Europ Assistance, analizó los cambios que llevó adelante la compañía que  implicaron las desvinculación de algunos negocios y una mayor atención en su verdadero core, que es el de la asistencia al viajero.

Pérez: Después de un año exitoso, Europ Assistance lanzó en el 2024 un proceso de reestructuración de sus operaciones en América Latina, desvinculándose del negocio de asistencia vehicular y la colaboración con el mercado asegurador, y poniendo énfasis y todo el know how en el negocio de asistencia al viajero. La empresa fue fundada en Francia en 1963 y fue pionera en la asistencia al viajero, y Europ Assistance ha sido una figura clave en el sector de seguros, no solo en Argentina, sino a nivel global. Después de un crecimiento histórico en 2024, especialmente en mercados fuera de Europa, como Australia, Canadá, Estados Unidos y Asia, la compañía decidió reorganizar sus operaciones en Latinoamérica para concentrarse en su especialización: la protección de los viajeros. Este cambio implicó una serie de decisiones estratégicas en los diferentes mercados de la región, incluida Argentina. 

Fortuna: ¿Cómo ha evolucionado la empresa en los últimos años y cuáles son los principales cambios que han marcado su dirección actual?

Pérez: En los últimos años, Europ Assistance ha experimentado una transformación significativa, adaptándose a las demandas y tendencias del mercado. Tradicionalmente, éramos una empresa con una oferta multilínea y multicanal, pero, en los últimos tiempos, hemos puesto un énfasis mucho más fuerte en la división de travel, es decir, en la asistencia al viajero. Este cambio ha sido parte de una estrategia global orientada a mejorar nuestra propuesta de valor. En particular, hemos invertido mucho en desarrollos tecnológicos para ofrecer una experiencia más fluida y personalizada a nuestros clientes. Hemos mejorado nuestras aplicaciones móviles, creando herramientas más intuitivas y eficientes para que el usuario pueda acceder rápidamente a los servicios que necesita durante su viaje, desde asistencia en carretera hasta atención médica, o incluso servicios más específicos como la gestión de imprevistos en destinos internacionales. Además, hemos rediseñado nuestros productos y servicios para ofrecer una mayor calidad en la atención. A nivel interno, hemos alineado nuestras distintas líneas de negocio para crear soluciones más integradas, con el objetivo de facilitar la prestación de servicios y garantizar que podamos llegar de manera más eficaz al mercado. Todo esto nos ha permitido mejorar tanto nuestras prestaciones como la accesibilidad de nuestros servicios, asegurando que nuestros clientes siempre encuentren una respuesta rápida y eficiente cuando más lo necesitan, sin importar el lugar o la situación en la que se encuentren.

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Fortuna: ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de Europ Assistance para este 2025? ¿Cómo planean alcanzar estos objetivos a corto y medio plazo?

Pérez: Nuestro objetivo para 2025 es expandirnos en el mercado B2B, reforzar nuestra relación con las agencias de viajes, y abrir nuevos canales estratégicos como las aseguradoras y brokers. Nuestros objetivos estratégicos están claramente enfocados en fortalecer nuestro posicionamiento en el mercado B2B y en expandir nuestra presencia en nuevos canales de distribución. En el ámbito B2B, contamos con grandes aliados como MSC, Mercado Libre y Club Med, con quienes hemos desarrollado relaciones sólidas a lo largo del tiempo. Nuestro objetivo es continuar consolidando esta base de clientes clave, ofreciendo soluciones cada vez más personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de cada uno. A su vez, estamos reforzando nuestra presencia en el mercado de las agencias de viajes, que históricamente ha sido uno de los canales principales para la distribución de nuestros servicios. Sabemos que este es un canal clave, y por ello estamos trabajando en una propuesta de valor para ellos, con productos que sean más atractivos y fáciles de integrar en su oferta. Pero además, estamos explorando otros canales que consideramos cruciales para nuestro crecimiento en los próximos años. Específicamente, estamos centrados en las compañías de seguros y los brokers. Estos actores ya tienen una relación establecida con los clientes y, al incorporar la asistencia al viajero como un servicio adicional, podemos ofrecer un valor añadido a sus ofertas. Esto no solo nos abre nuevas oportunidades de negocio, sino que también nos permite llegar a un público más amplio y diversificado.

Fortuna: En un entorno económico global cambiante, ¿qué desafíos enfrenta Europ Assistance y cómo está adaptándose la empresa para mantenerse competitiva en el mercado?

Pérez: En un contexto económico global que es cada vez más dinámico y desafiante, Europ Assistance ha sabido adaptarse gracias a su estructura flexible y su sólida red de prestadores médicos, que lleva más de 60 años en funcionamiento. Esta capacidad de adaptación es clave para mantener nuestra competitividad, sobre todo en mercados que experimentan cambios rápidos, como es el caso de Argentina, donde el entorno económico es muy fluctuante. Uno de los principales desafíos que enfrentamos en un escenario como el actual es la variabilidad en los destinos de viaje. Dependiendo de la situación económica, observamos que los patrones de viaje tienden a cambiar. Por ejemplo, en algunos casos, vemos que más personas optan por viajar dentro de la región, en lugar de destinos más lejanos como el Caribe o Europa. Aunque los destinos varíen, lo que se mantiene constante es la necesidad de nuestros servicios: la gente sigue viajando, y cuando lo hace, sigue eligiendo siempre una cobertura de viajes. Nuestra red global nos permite estar preparados para ofrecer asistencia de calidad sin importar el lugar al que nuestros clientes viajen, garantizando que sigan recibiendo el mejor servicio, independientemente de las fluctuaciones del mercado.

Fortuna: La digitalización es un tema central en muchos sectores. ¿Cómo está abordando Europ Assistance la transformación digital y qué papel juega la tecnología en la mejora de sus servicios?

Pérez: En Europ Assistance, estamos comprometidos con posicionarnos como líderes en tecnología dentro de nuestra industria. La digitalización juega un papel fundamental en la evolución de nuestros servicios, y estamos adoptando diversas innovaciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes y la eficiencia operativa de la empresa. Uno de los aspectos más destacados es la incorporación de la inteligencia artificial en varios puntos de nuestra operación. Un claro ejemplo de esto es la automatización del proceso de reintegros. Cuando un cliente tiene que realizar una compra de medicamentos o cualquier gasto relacionado con su viaje fuera de nuestra red de prestadores, hoy en día podemos procesar esos reintegros de manera completamente digital. En Europa, estamos implementando un sistema que, gracias a la inteligencia artificial, puede leer las recetas médicas, verificar que el medicamento recetado coincida con el adquirido en la farmacia, y luego realizar el reintegro en un plazo de 24 a 48 horas, todo de forma online y sin intervención humana. Este avance no solo mejora la velocidad del proceso, sino que también reduce la posibilidad de errores y hace que la experiencia del cliente sea mucho más ágil. Además de este avance en los reintegros, otra área clave en la que la tecnología tiene un impacto directo es la facilidad con la que nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros. A través de nuestras plataformas digitales, como aplicaciones móviles y canales en línea, los usuarios pueden acceder a servicios de telemedicina, obtener asistencia en tiempo real y acceder a soluciones personalizadas sin importar dónde se encuentren. Esto es especialmente valioso para quienes viajan a lugares remotos o necesitan apoyo rápido y efectivo en el lugar donde se encuentren. Para nosotros la tecnología no es solo una tendencia, sino una estrategia clave para mejorar nuestra oferta de servicios, la que nos permite ofrecer una atención más rápida, precisa y accesible, asegurando que nuestros clientes siempre tengan lo que necesitan cuando más lo necesitan.

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Fortuna: El sector de los seguros ha tenido que adaptarse a nuevas necesidades de los consumidores. ¿Cuáles son las tendencias más destacadas que están observando actualmente en cuanto a los servicios que demandan sus clientes?

Pérez: Tras la pandemia, una de las principales tendencias que hemos observado en el sector de la asistencia al viajero es el creciente interés y la conciencia de los consumidores sobre los servicios que incluyen sus productos de seguros. Hoy en día, los viajeros están mucho más informados y son más exigentes cuando se trata de conocer qué está cubierto y qué no lo está. Por ejemplo, hoy el cliente necesita entender claramente qué es una asistencia al viajero, qué diferencia a este producto de un seguro de cancelación, y cuáles son los motivos que justifican una cancelación bajo estas coberturas.

El viajero de hoy ha cambiado: busca información detallada, transparencia y mayor comprensión de los productos que está contratando. Esto ha generado una necesidad importante de que todos los actores en la cadena de distribución, desde agencias de viajes hasta compañías de seguros, estén bien capacitados y bien informados. De esta manera, pueden ofrecer una experiencia clara y confiable, asegurando que el cliente final tome decisiones informadas.

Otra tendencia que estamos observando es el aumento de los montos de cobertura. En el pasado, muchos viajeros optaban por coberturas mínimas, como los 30 mil euros que eran requeridos para ingresar a Europa bajo el acuerdo Schengen. Sin embargo, hoy en día, los consumidores se han educado sobre los costos reales de los servicios médicos en el extranjero, y entienden que una cirugía o una simple fractura puede generar gastos mucho mayores. Por eso, están optando por coberturas más amplias que les brinden mayor tranquilidad en caso de que surjan imprevistos durante su viaje. Están buscando un equilibrio entre el costo de la cobertura y la seguridad que necesitan para viajar con mayor confianza.

Fortuna: ¿Cómo están mejorando la experiencia del cliente en Europ Assistance? ¿Qué novedades o mejoras pueden esperar los usuarios de sus servicios en el futuro cercano?

Pérez: La mejora continua de la experiencia del cliente es una prioridad clave para Europ Assistance, y gran parte de nuestros esfuerzos están enfocados en la tecnología. Hoy en día, la tecnología es un pilar fundamental para ofrecer una experiencia más rápida, eficiente y de mayor calidad. Por ejemplo, podemos atender a nuestros clientes a través de videollamadas, lo que no solo mejora la calidad de la comunicación, sino que también acelera la resolución de sus problemas.

Otra área clave es la disponibilidad de información y servicios cercanos a nuestros usuarios. Ahora, gracias a la digitalización, podemos ofrecer acceso en tiempo real a los lugares donde nuestros clientes pueden recibir atención médica, y facilitar aún más el proceso de reintegro médico, lo que lo convierte en un trámite más ágil y sencillo. Todo esto se traduce en una atención más rápida y eficiente, con un enfoque directo en mejorar la experiencia del usuario, desde el primer contacto hasta la resolución de cualquier problema.

Además, nuestra capacidad tecnológica no se limita solo a la asistencia puntual, sino que también nos permite brindar a nuestros clientes respuestas rápidas a cualquier otra consulta sobre nuestros servicios o pólizas. 

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Fortuna: En cuanto a la expansión internacional, ¿qué mercados están priorizando en su estrategia de crecimiento? ¿Cuáles son los factores clave que influyen en la decisión de entrar o reforzar presencia en ciertos mercados?

Pérez: En términos de expansión internacional, estamos buscando constantemente nuevas oportunidades en mercados donde podamos ofrecer nuestros servicios de manera efectiva y donde la demanda de asistencia al viajero siga creciendo. En particular, mercados emergentes y países con un alto volumen de turistas y viajeros internacionales son claves para nuestra estrategia de crecimiento. 

Desde Argentina centralizamos la operación de países como Colombia y Uruguay y también hemos incorporado un Commercial Manager para dar soporte a los representantes comerciales de esos países con el fin de potenciar la penetración de mercado sabiendo que son altamente competitivos.

Los factores que influyen en nuestra decisión de ingresar o reforzar nuestra presencia en un mercado incluyen la estabilidad económica, la demanda de servicios de asistencia, la regulación local y la infraestructura existente. Además, la capacidad de establecer alianzas estratégicas con actores clave del mercado, como agencias de viajes o compañías de seguros, también juega un papel fundamental.

En este sentido, el hecho de formar parte del Grupo Generali, con su presencia en más de 100 países, nos proporciona una base sólida y acceso a mercados globales que nos permite operar con una ventaja competitiva, al contar con el respaldo de una de las compañías de seguros más grandes y reconocidas del mundo.

Fortuna: ¿Cuáles son los retos que enfrenta la industria de seguros y cómo se posiciona Europ Assistance frente a estos desafíos?

Pérez: La industria de seguros, y en particular el sector de la asistencia, enfrenta varios retos, desde la adaptación a los cambios regulatorios en diferentes mercados hasta la constante evolución de las necesidades del consumidor. En este sentido, Europ Assistance se enfrenta a desafíos similares, pero nuestra fortaleza radica en nuestra capacidad para operar con altos estándares de cumplimiento y transparencia, como una empresa vinculada al Grupo Generali.

Aunque en algunos países, como Argentina, operamos en un sector que no está completamente regulado, mantenemos los mismos estándares de calidad y cumplimiento que cualquier compañía de seguros. Esto significa que, aunque nuestra actividad se encuadre legalmente como asistencia al viajero, seguimos los mismos protocolos y procedimientos rigurosos que las compañías de seguros, asegurando siempre la confianza de nuestros clientes. Esta transparencia es clave, ya que nuestros usuarios saben que lo que contratan con nosotros está respaldado por una estructura sólida, una red global de prestadores y un compromiso constante con la calidad y el cumplimiento de lo prometido.

Este enfoque nos ha permitido mantener una relación de confianza con nuestros clientes durante más de 60 años, ofreciendo servicios en más de 180 países, ya sea de forma directa o a través de terceros. Sin duda, este es el pilar que ha sustentado nuestra trayectoria y nuestra capacidad para seguir creciendo y adaptándonos a los desafíos del mercado global.

RM