“Argentina sigue siendo uno de los mercados más fuertes en Santiago de Chile”

Carolina Voullième tiene una larga trayectoria internacional en la industria hotelera, en la que lleva más de 25 años. Hace pocos meses asumió como nueva gerenta general de Santiago Marriott Hotel, uno de los hoteles más emblemáticos de la capital de Chile. Su llegada marca también un regreso al lugar donde inició su carrera dentro de la cadena, en un momento en que la hotelería premium en Santiago enfrenta un escenario altamente competitivo, tanto dentro del país como fuera de él.

Carolina habla con Fortuna sobre los desafíos que representó para ella volver a Chile en una posición de liderazgo como la de gerente general de un hotel como el Marriot. Además, analiza la relación turística entre Argentina y Chile y si bien reconoce que el sector se está recuperando, admite que “lo está haciendo más lento que otros años”.

 Fortuna: ¿Qué desafío representó para usted asumir la gerencia general de Marriott Santiago?

Voullième: Asumir este nuevo rol representa uno de los hitos más importantes en mi carrera profesional. Es la oportunidad para liderar uno de los hoteles más icónicos de Santiago y representativos de la cadena Marriott, y con la experiencia adquirida a lo largo de los años mi gran desafío es fortalecer el posicionamiento del hotel y lograr los resultados de éste, aportando una mirada totalmente renovada.

Fortuna: ¿Qué la sorprendió más del negocio hotelero en esta nueva etapa de liderazgo?

Voullième: La rapidez con que cambian las necesidades de nuestros huéspedes y cómo la operación debe adaptarse cada vez más a ellos. Hoy combinamos la excelencia en el servicio, la eficiencia operativa, la innovación para llevar a un nivel más al hotel, pero siempre manteniendo como eje de la experiencia el factor humano. En este sentido, el éxito para mí se mide principalmente en los resultados de compromiso de nuestros asociados, la satisfacción de nuestros huéspedes y la rentabilidad del hotel.

Fortuna: ¿Cómo está evolucionando la demanda hotelera en Santiago?

Voullième: Se ha visto una recuperación sostenida pero lenta en comparación a otros años, impulsada principalmente por los viajes corporativos, eventos y el turismo internacional. Santiago sigue consolidándose como un nicho de negocios en la región y aumenta el viajero de ocio, quienes buscan experiencias gastronómicas, enológicas y de entretenimiento en la ciudad. En este sentido, Santiago se destaca por ser una ciudad segura, estable económicamente, con excelente conectividad y con una infraestructura cada día más moderna. La ciudad cuenta con atractivos turísticos y gastronómicos a niveles de otras ciudades desarrolladas en el mundo. Tener cordillera, mar y otras atracciones a menos de 2 horas desde la capital, hace que sea un destino muy atractivo para el viajero extranjero.

Fortuna: ¿Cuáles son hoy los principales desafíos para la rentabilidad hotelera?

Voullième: Los principales desafíos en nuestro negocio son los de lograr eficiencia operativa manejando la gestión de costos, sin comprometer la calidad de servicio que esperan nuestros huéspedes.

Fortuna: ¿Qué fortalezas tiene Marriott dentro del portafolio de Marriott International?

Voullième: Marriott es una de las marcas más icónicas de la cadena, combina excelencia en el servicio, consistencia y confianza, lo cual está respaldado por nuestro programa de lealtad, Marriott Bonvoy, además de tener una capacidad única para conectar con perfiles de viajeros muy diferentes entre ellos.

Fortuna: ¿Qué tendencias están observando a nivel regional?

Voullième: Se observa un crecimiento en la búsqueda de experiencias cada vez más personalizadas, mayor relevancia de los canales digitales y el crecimiento del viajero que combina negocio y ocio, que hoy conocemos como “Bleisure”. Además cada vez se valoran más las prácticas de sustentabilidad a la hora de elegir un hotel. La inteligencia artificial está comenzando a impactar la operación hotelera, sin embargo a pesar de que la IA tiene un alto potencial para optimizar los procesos, mejorar la eficiencia operativa y personalizar la comunicación, en la hotelería el factor humano sigue siendo irreemplazable.

Fortuna: ¿Cómo está evolucionando el segmento MICE (eventos, reuniones y convenciones)?

Voullième: Es un segmento que ha mostrado una recuperación positiva y sostenida en el tiempo, reactivando la demanda presencial de los eventos y reuniones. Las empresas hoy están volviendo a valorar las reuniones presenciales, ya que se fortalecen más las relaciones. Santiago tiene una gran capacidad para albergar grandes convenciones, con Hotelería de todos los niveles y con una alta orientación a la excelencia en el servicio, además de contar con grandes venues para llevar a cabo grandes congresos internacionales.

Fortuna: ¿Qué oportunidades ve para captar más viajeros argentinos?

Voullième: Argentina sigue siendo uno de los mercados más fuertes en Santiago, el desafío está en seguir promoviendo Santiago como un destino integral durante todo el año, destacándolo no solo por sus ventajas comerciales, sino que también por la conectividad y hospitalidad que nos distingue

Fortuna: La hotelería es una industria intensiva en talento. ¿Cómo se atrae y retiene personal en un contexto tan competitivo?

Voullième: En Marriott creemos firmemente que si cuidamos a nuestros asociados ellos harán lo mismos con nuestros huéspedes y aquí está la clave para atraer personal altamente calificado. Ofrecemos oportunidades de desarrollo, reconocimiento, inclusión y objetivos claros lo cual hace que nuestros asociados quieran permanecer en el Hotel. La capacitación permanente es una de las piezas claves en la retención de estos.

Fortuna: ¿Cómo observa la relación turística y de negocios entre Chile y Argentina?

Voullième: Es una relación que se ha mantenido a lo largo de los años, Chile recibe constantemente negocios y viajeros desde Argentina, debido a la excelente conectividad que hay entre ambos países

Fortuna: ¿Qué cree que debería hacer la región para atraer más turismo de alto valor agregado?

Voullième: Potenciar la promoción internacional de manera directa y a través de las entidades expertas en el tema, potenciando la conectividad y las amplias alternativas turísticas que ofrece la ciudad y sus alrededores

Fortuna: En un contexto económico y geopolítico cambiante para América Latina, ¿qué decisiones debe tomar hoy un gerente general para que un hotel no solo sea rentable, sino también relevante dentro de diez años?

Voullième: Tomar decisiones de visión a largo plazo, invirtiendo en el personal humano del hotel, en mantener una experiencia del huésped sostenida en el tiempo, invertir en tecnología e ir de la mano con los avances de la sustentabilidad. La rentabilidad siempre será un factor esencial, pero para lograr esta debemos adaptarnos a las tendencias, a los cambios e ir generando constantemente valor agregado para nuestros clientes, anfitriones y a la comunidad en general.