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25/05/2017

Las empresas y las críticas en las redes sociales

Por Mariana García Otamendi*| Los insultos del dueño de un restó a una clienta que lo criticó en Facebook muestra el mal manejo de estas redes.
La catarata de insultos que recibió la clienta que se quejó en una red social por el servicio en un restaurante.

La semana pasada una joven visitó con su familia el restaurante Lusitano, ubicado en el barrio de Palermo. Al no quedar conforme en absoluto con el lugar que, según sus dichos, le pareció “malo, en relación precio/calidad, trato y atención”, decidió publicar su reseña en Facebook. Lo siguiente fue una catarata de agresiones y comentarios violentos por parte del dueño quien la increpó a través de la misma red social insultándola, disconforme por sus críticas.

Seguramente, por desempeñarme dentro del área de las comunicaciones y las relaciones públicas, el caso me pareció interesante, y no pude dejar de preguntarme ¿cómo es que en la actualidad todavía algunas personas no dimensionan el impacto que tienen las redes sociales en los negocios? El actuar del dueño del local demuestra que no solo su actitud es deplorable, sino que evidencia una falta de estrategia comunicacional clara.

Hoy por hoy, la gran mayoría de las empresas están presentes en las redes sociales, aunque muchas todavía no entienden para qué. La transformación digital que estamos viviendo nos da la posibilidad de que la comunicación sea bidireccional y entonces ese consumidor que antes no existía o estaba en las sombras, hoy tiene más peso que nunca y es una pieza clave en la definición de la estrategia de marketing comercial de una compañía.

Las empresas se encuentran ante un fantástico desafío que es escuchar a ese consumidor, sobre todo al momento de quejarse, reclamar o criticar un producto o servicio, para poder mejorar y alcanzar la excelencia en lo que hagan, logrando niveles altísimos de satisfacción para sus clientes.

Es importante no enojarse: aun un comentario negativo aporta una enseñanza para evolucionar. El objetivo es desarrollar una comunicación cercana y amigable, donde el cliente se sienta contenido y comprendido. Por otra parte, el lenguaje también es determinante para lograr la empatía, de lo contrario, como en este caso, impacta negativamente en la reputación de la marca, generando además un efecto mutiplicador devastador al viralizarse por las redes sociales hasta llegar a los medios de comunicación masivos.

*Socia de IMPACT
www.impact.com.ar

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4 pensamientos en “Las empresas y las críticas en las redes sociales”

  1. En Argentina es muy lamentable el trato que muchas veces recibimos los consumidores
    Muchos supermercados nos revolean los productos y tenemos que guardarlos a toda velocidad
    Las empresas de cable e internet no tienen descuentos que consideren a un sector vulnerable como los jubilados,es el siglo XXI es un servicio esencial estar comunicados e informados
    Pierdes horas haciendo llamados y soportando apreté 1,2,3,4,5 luego te cortanQueremos ser atendidos por humanos y que estén localizados en la misma ciudad
    Queremos empresas con responsabilidad social de género que elijan 50%de mujeres en los puestos gerenciales
    Ni hablar de los pocos derechos que tienen los propietarios sobre los abultadisimos sueldos de los encargados que incluyen beneficios como servicios y vivienda sin tener que trasladarse

  2. Los servicios que brinda el estado deberían servir de inspiracion pero si una persona con un corazón que perdió el 40% de su funcionamiento y siria sis y artritis y diabetes se le niegan los remedios porque tiene un auto viejo del 2008 aunque cobra una jubilación de $6000 da un mal ejemplo

  3. Estamos acostumbrados a que nos definan como USUARIOS . No conocen el otro término
    CLIENTES . Habrán leído el libro «La venta empieza cuando el CLIENTE dice no «. Célebre en mi época. Ahora muy pocos saben la diferencia ,el empresario privado o estatal y el habitante común.Sino yo no pagaría al depurador de agua ,el cobro de la misma para un depósito en el
    subsuelo de mi casa que no consume agua !!!

  4. Masita , espera , aguantate un poco , falta , nada… , para el festival de Jesus Maria , y te enganchas con los payadores ,. Le pedis al Presidente que hay que respetar las instituciones , son las mismas en las que se cagaba tu Jefa , la Viuda que veto el 82 % , la que amenazo desde las Cuevas de Vietnam , aqui deberiamos entrenar nosotros
    o en aquel acto en Rosario en homenaje a Belgrano , ¡ ahora vamos por todo ! , y la misma que despreciaba a Jorge Bergoglio , la que queria descabezar a la Corte , La que hizo la Gran pantomima , como simulacro de un Velorio , con el Nefasto que como tal ( difunto ) a cuerpo presente no lo pudimos confirmar., como la letra de aquella cancion , ¡ el muerto no estaba muerto estaba de parranda. ! Amen Y por sobre todo , el simulacro de hablar en nombre del Pernismo , para la mano para , el peronismo murio aquel 26 de julio de 1952 , de la mano la compañera Evita .Sos en la politica contemporanea , Cinico , Cinico , Cinico….
    Les dejo mi mejor saludo.

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