Por Mariana García Otamendi*| Los insultos del dueño de un restó a una clienta que lo criticó en Facebook muestra el mal manejo de estas redes.
La semana pasada una joven visitó con su familia el restaurante Lusitano, ubicado en el barrio de Palermo. Al no quedar conforme en absoluto con el lugar que, según sus dichos, le pareció “malo, en relación precio/calidad, trato y atención”, decidió publicar su reseña en Facebook. Lo siguiente fue una catarata de agresiones y comentarios violentos por parte del dueño quien la increpó a través de la misma red social insultándola, disconforme por sus críticas.
Seguramente, por desempeñarme dentro del área de las comunicaciones y las relaciones públicas, el caso me pareció interesante, y no pude dejar de preguntarme ¿cómo es que en la actualidad todavía algunas personas no dimensionan el impacto que tienen las redes sociales en los negocios? El actuar del dueño del local demuestra que no solo su actitud es deplorable, sino que evidencia una falta de estrategia comunicacional clara.
Hoy por hoy, la gran mayoría de las empresas están presentes en las redes sociales, aunque muchas todavía no entienden para qué. La transformación digital que estamos viviendo nos da la posibilidad de que la comunicación sea bidireccional y entonces ese consumidor que antes no existía o estaba en las sombras, hoy tiene más peso que nunca y es una pieza clave en la definición de la estrategia de marketing comercial de una compañía.
Las empresas se encuentran ante un fantástico desafío que es escuchar a ese consumidor, sobre todo al momento de quejarse, reclamar o criticar un producto o servicio, para poder mejorar y alcanzar la excelencia en lo que hagan, logrando niveles altísimos de satisfacción para sus clientes.
Es importante no enojarse: aun un comentario negativo aporta una enseñanza para evolucionar. El objetivo es desarrollar una comunicación cercana y amigable, donde el cliente se sienta contenido y comprendido. Por otra parte, el lenguaje también es determinante para lograr la empatía, de lo contrario, como en este caso, impacta negativamente en la reputación de la marca, generando además un efecto mutiplicador devastador al viralizarse por las redes sociales hasta llegar a los medios de comunicación masivos.
*Socia de IMPACT
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