La estrategia de Primo para transformar la industria de los seguros

A los 30 años, Tomás Tuchi Harff decidió que era el momento de abandonar la comodidad de la alta gerencia corporativa para adentrarse en el impredecible terreno del emprendimiento tecnológico. Ingeniero industrial de formación, Harff traía consigo un valioso bagaje tras su paso por Techint y, especialmente, por PedidosYa, donde lideró la pata operativa del programa de fidelización durante la explosión de demanda de la pandemia, donde la empresa escalando el equipo de 500 a más de 2.000 empleados en el país. Sin embargo, el verdadero catalizador de su próximo paso no nació en el vertical del delivery, sino en las observaciones de su amigo de la infancia, Francisco Perednik.

Perednik, entonces consultor estratégico en la prestigiosa firma Boston Consulting Group (BCG), había sido asignado a un proyecto de reestructuración para una de las mayores compañías aseguradoras de la región en Chile. Lo que allí descubrió modificó el destino de ambos. Había encontrado un dolor corporativo real y detrás de él podría haber un negocio.

Detrás de balances millonarios y edificios corporativos imponentes, el negocio del seguro suele operar bajo procesos y operaciones muy manales. La gestión diaria depende de flujos de archivos PDF, correos electrónicos aislados y planillas de Excel, todo corriendo sobre sistemas centrales que muchas veces están casi obsoletos. Incluso, muchas empresas aseguradoras todavía tienen las clásicas pantallas verdes titilantes de hace tres décadas. El diagnóstico de Perednik fue inmediato: los sistemas de información de la industria no eran facilitadores del negocio, sino verdaderos cuellos de botella que asfixiaban la productividad. Convencidos de que la naciente era de la inteligencia artificial generativa ofrecía una ventana de oportunidad única para reescribir las reglas del sector, Harff y Perednik renunciaron a sus puestos a finales de 2023. Para completar la ecuación fundacional, convocaron como socio tecnológico a Nicolás Walter, un graduado en Ciencias de la Computación de la Universidad de Buenos Aires (UBA) que venía de liderar los desarrollos de arquitectura de sistemas desde la etapa de preproducción del banco digital Brubank. Así nació Primo, una startup concebida con el ambicioso propósito de desarrollar agentes de inteligencia artificial especializados en resolver las ineficiencias más críticas de las aseguradoras. Y su foco no sería solamente la Argentina, sino toda América Latina.

Actualmente Primo ya gestiona operaciones por más de u$s 150 millones en prima en compañías de Argentina como Life Seguros, Provincia Seguros y La Segunda Seguros; y de México como AXA Keralty; Afirme Seguros.

El dolor del mercado y el factor de la cobranza manual

El primer gran desafío del equipo fue identificar un punto de entrada lo suficientemente doloroso para las compañías como para vencer la natural inercia de una industria históricamente adversa al riesgo. La respuesta fue la gestión de cobranzas. Ese fue el primer dolor que decidieron atacar. “En el mercado asegurador latinoamericano, el cobro de las pólizas caídas en mora seguía dependiendo de estructuras rígidas, con operadores telefónicos que realizaban llamadas manuales complementadas por el envío automatizado de, en el mejor de los casos, algún mail mensual a los asegurados con saldos pendientes. El proceso no tenía segmentación, análisis predictivo ni canales alternativos de pago digitalizados, lo que derivaba en tasas de cobro ineficientes”, le cuenta a Fortuna Tomás Harff.

La propuesta de Primo consistió entonces en atacar esta ineficiencia mediante agentes conversacionales autónomos capaces de interactuar de forma personalizada con cada cliente moroso. La gran barrera para la implementación de este tipo de soluciones en el mundo corporativo no era el tecnológico sino, como suele suceder, era la propia burocracia y estructuras dentro de las empresas de seguros. “Nosotros –continua Harff- sabíamos que teníamos que empezar con una aseguradora y atacando una base de datos de morosos. Teníamos que lograr hacer la prueba, porque sabíamos que los resultados iban a convencer al responsable del área. Esa sería nuestra puerta de entrada”

Conscientes de este obstáculo, los fundadores diseñaron un modelo de integración rápida. En lugar de exigir complejas modificaciones en el sistema central de la aseguradora, Primo comenzó a procesar directamente los archivos de datos. “Lo que nos encontramos era peor de lo que nos imaginábamos, porque hasta las base de datos estaban incompletas o totalmente desactualizadas. Sin embargo, el resultado fue mucho mejor de lo esperado”, recuerda.

De Mendoza a la primera gran cuenta

El punto de inflexión para el despegue de la compañía ocurrió a mediados de 2024, durante el encuentro anual de Insurtech Argentina celebrado en la provincia de Mendoza. A sugerencia de uno de sus asesores estratégicos, los fundadores decidieron inscribirse en la competencia de pitches del evento. En ese momento, Primo no contaba aún con un producto desplegado en producción ni con una cartera de clientes que validara el modelo. Es más, no tenían ni un solo cliente.

Su presentación se basaba en una sólida defensa conceptual de cómo la tecnología y la inteligencia artificial podía transformar el recupero de deuda. La solvencia del enfoque técnico y de negocios fue tal que la propuesta obtuvo el voto favorable de ocho de los diez directores ejecutivos de aseguradoras que integraban el jurado.

El impacto de ganar la competencia en Mendoza destrabó conversaciones comerciales. “Teníamos que validar nuestra tesis. La presentación que hicimos fue tan buena y tan clara, que nos convocaron para una prueba piloto. Teníamos 45 días para mejorar la tasa de cobro de deuda de una aseguradora y demostrar una capacidad de cobro un 15% superior a la media histórica registrada por los canales tradicionales de esa aseguradora. La primera semana no recuperamos un solo cliente. No puedo explicarte cómo estábamos (risas). Sin embargo, hicimos los ajustes necesarios, y antes de que termine la segunda semana ya habíamos logrado el objetivo. Eso nos permitió firmar el primer contrato bajo un modelo de remuneración mixto, compuesto por un cargo fijo mínimo y un porcentaje variable ligado directamente al éxito del recupero de deuda”, explica Harff.

Tras el éxito inicial con su primer cliente grande, el crecimiento de Primo se aceleró en el mercado argentino. Su segundo hito comercial fue la incorporación de Life Seguros, la compañía que absorbió las operaciones locales de MetLife y Prudential bajo el paraguas financiero del Grupo ST. Una prueba piloto exigente sirvió para perfeccionar el producto, demostrando que la solución de inteligencia artificial podía integrarse con éxito en carteras de alta complejidad operativa y con perfiles de clientes sumamente diversos.

Con la tracción del mercado local como carta de presentación, Harff y Perednik viajaron a México para iniciar la expansión internacional de la compañía. Se instalaron en Monterrey, uno de los polos industriales y financieros más importantes de ese país, donde lograron establecer contacto con los directivos de una aseguradora tradicional con más de cincuenta años de trayectoria familiar en el mercado mexicano. El diagnóstico en México repitió el patrón observado en el Cono Sur: una urgente necesidad de modernización operativa frente a la rigidez de los sistemas heredados. Primo replicó su estrategia de despliegue ágil mediante un piloto y consolidó su presencia en ese mercado.

Este acelerado proceso de validación comercial y expansión geográfica despertó el interés del capital de riesgo internacional. En abril de 2025 Primo cerró una ronda de inversión de capital semilla con el respaldo financiero de fondos de primer nivel como Latitud—reconocido por sus apuestas tempranas en firmas como Pomelo—y el fondo de Silicon Valley Better Tomorrow Ventures. Estos recursos fueron destinados casi en su totalidad al fortalecimiento del equipo de ingeniería y al desarrollo de nuevas capacidades tecnológicas.

De la cobranza a la plataforma de inteligencia para seguros

Aunque la gestión de cobranzas funcionó como la puerta de entrada las compañías aseguradoras, la visión de largo plazo de los fundadores siempre apuntó a una transformación integral de la plataforma operativa del seguro. A medida que las aseguradoras comprobaban la eficiencia del agente de cobranzas, comenzaron a demandar soluciones automatizadas para otros eslabones de su cadena de valor. Hoy en día, Primo ha evolucionado hacia una plataforma multiagente que tiene operativos cuatro asistentes virtuales especializados en procesos críticos: cobranzas, liquidación y pago de comisiones a productores, conciliación de cuentas bancarias y atención automatizada de consultas a productores y asegurados Harff no considera que Primo venga a reemplazar el factor humano, sino todo lo contrario. “Nosotros estamos convencidos que Primo promueve un modelo operativo en el que los agentes de inteligencia artificial procesan de forma autónoma el 90% de las tareas repetitivas y estandarizadas de la operación, pero derivan de forma inmediata a los supervisores humanos aquellos casos complejos que presentan anomalías o que requieren un criterio de excepción reglamentaria o comercial. El empleado administrativo deja así de realizar tareas mecánicas de carga de datos para transformarse en un supervisor estratégico de múltiples agentes digitales”.

Con operaciones en Argentina, México y Chile, Primo está en el camino final de desarrollar la plataforma operativa para seguros de nueva generación concebida nativamente desde la inteligencia artificial, capaz de desplazar a las viejas terminales rígidas y ofrecer a las aseguradoras de la región una operación mucho más eficiente.