Por Nur Malek Pascha* / Por qué los operadores logísticos pasaron a ser socios estratégicos de las ventas on line.
La industria del comercio electrónico en América Latina (incluyendo Brasil) es de 88.300 millones de dólares (2016) y viene creciendo a un ritmo del 24% anual. En 2019 se proyecta que 151 millones de personas compren algún tipo de producto o servicio online en esta región (un incremento extraordinario teniendo en cuenta que en 2016 fueron 121 millones los consumidores que lo hicieron).
No estoy diciendo nada nuevo si menciono que Brasil y México llevan la delantera del crecimiento en la región por la dimensión de sus mercados. Esto está directamente relacionado con la cantidad de la población (Brasil tiene una población estimada superior a los 200 millones de habitantes mientras que México 130 millones aproximadamente).
Pero aún así, la penetración del mercado online en comparación con el offline sigue siendo muy baja en América Latina: ningún país supera el 5% del mercado (al menos en el comercio minorista también llamado retail). En mercados más maduros como China y Estados Unidos ya la penetración supera los dos dígitos. Saquen ustedes sus conclusiones sobre el mercado que hay por conquistar todavía. Claramente hay una oportunidad latente.
En los tiempos que corren, a diferencia de lo que ocurría hace una década cuando me tocó liderar las operaciones de una firma en Argentina, ya nadie (o muy pocos) tienen dudas de poner los datos de su tarjeta de crédito por temor a que se los roben. Hay que tener cuidado, por supuesto, pero el mercado maduró y los compradores con él.
Sin embargo, la logística siempre quedó relegada al tema que muy pocos querían abordar pero hoy se volvió una parte neurálgica del negocio. Primero porque el centro de la estrategia de los negocios era vender y no ocuparse de la distribución, pero además, porque localmente la administración de la logística traía aparejada grandes desafíos (como los sindicales, en especial en Argentina).
Históricamente la relación entre las empresas que vendían online y los proveedores logísticos era “cliente-proveedor”. Hoy ya nos dimos cuenta hacia dónde va el mercado y para satisfacer las demandas de los clientes en un mercado tan dinámico y cambiante, ya no alcanza con esto. Hoy quien domina la “última milla” domina la experiencia. Y la experiencia es todo: una mala experiencia de entrega, es un cliente que tal vez no vuelva a comprar en el mismo sitio. Es decir, se transforma en un cliente perdido.
El avance del mercado hizo que se desarrollarán múltiples servicios y tecnología para estar a la altura de las nuevas demandas. Es así como los correos tradicionales apostaron fuertemente a desarrollar tecnología, pero también surgieron nuevas modalidades de servicios (entregas en el día, en sucursales, entre otras). En este escenario y en donde la logística urbana adquiere más importancia, surgieron nuevos jugadores como moto mensajerías que hoy también hacen entregas de paquetes.
Los proveedores logísticos entran en la escena como los grandes actores que pueden transformar la experiencia de compra y por ende, son agentes de marketing poderosos. No es suficiente elegir proveedores logísticos, pedirles cobertura, tarifario y delegar en ellos la distribución. Hoy se convirtieron en socios estratégicos de quien quiera utilizar el canal electrónico como canal principal o adicional de ventas. No queda otra manera de encarar el negocio.
*Co-fundadora y CEO de Enviopack
