El miembro del board y director del área de Customer Engagement & Adoption de SAP, especializado en ayudar a las empresas a adoptar, obtener valor y escalar nuevas tecnologías, cuenta el roadmap hacia un nuevo modelo operativo en el que las organizaciones ejecutan de extremo a extremo casi sin intervención humana.
El concepto de “empresa autónoma”, capaz de completar sus procesos de punta a punta con agentes de IA y casi sin intervención humana, suena todavía a ciencia ficción. Sin embargo, SAP la impulsa como la próxima gran tendencia. En esta entrevista exclusiva con Forutna, Thomas Pfiester, miembro del board y responsable del área Customer Engagement & Adoption de la compañía (un sector fundamental, considerando que se ocupa precisamente de que los clientes utilicen las herramientas al máximo, obtengan un retorno real de su inversión y no abandonen la plataforma), cuenta cuáles son los pasos concretos a seguir para abrazar este nuevo modelo operativo.
Fortuna: ¿Según su experiencia, cuánto demora una empresa en obtener valor de sus inversiones en IA?
Pfiester: Depende de cada caso de uso. Hay algunos cuyos resultados son fáciles de obtener y de medir, como ocurre con la automatización de un proceso basada en IA. Pienso, por ejemplo, en la gestión documental, donde se pasó de revisar manualmente cientos de documentos a un agente que lo hace casi de inmediato y sin intervención humana. En el otro extremo, hay casos de uso que utilizan como fuente muchos conjuntos de datos diferentes y cuyo impacto es más difícil de establecer. Por ejemplo, un agente que a partir del pronóstico del clima reprograma la cadena de suministro. Aquí, tanto el tiempo de implementación como el de obtener valor real de la solución podrían ser más extensos. No obstante, en promedio, nunca estamos hablando de años: en semanas o a lo sumo en algunos meses, cuando las cosas se hacen bien, el valor aparece. Y para acelerar este proceso, lanzamos Joule Studio 2.0, que permite generar agentes sin conocimientos de programación.
Fortuna: ¿A partir de qué momento se puede decir que una implementación de IA es “exitosa”?
Pfiester: En primer lugar, hay que identificar qué significa “éxito”, una definición que varía de caso en caso. ¿Significa que el proceso se vuelve más eficiente? ¿O que la empresa quiere generar nuevos ingresos? La expectativa de los clientes, en este sentido, está cambiando. Al principio, bastaba con automatizar actividades repetitivas. En 2026, las empresas ya saben para qué quieren usar la IA y el desafío está en descubrir cómo escalarla y elevar los niveles de adopción. Entrando en la era de las empresas autónomas, el foco del éxito ya está puesto en el resultado del negocio: cómo reducir los días de cobro, cómo optimizar el flujo de cajas, cómo obtener mejores condiciones de los proveedores… cómo desbloquear un valor comercial significativo, que puede estar dado por una mejor experiencia del cliente, una mejor experiencia del empleado o beneficios financieros a partir de ahorros o de nuevos ingresos.
Fortuna: ¿Cuáles son los requisitos mínimos que debe cumplir una empresa que desea avanzar hacia el modelo de autonomous enterprise?
Pfiester: Lo más importante es la calidad de los datos. Toda IA es tan buena como los datos que utiliza. Luego, es importante a la hora de considerar el modelo de empresa autónoma adoptar un enfoque por etapas. Primero, identificar los procesos de negocio en que los agentes pueden aportar un valor incremental. En este sentido, es fundamental contar con un mapa de los procesos de negocio. Luego, analizar si los datos están armonizados para avanzar con las implementaciones concretas. Desde un punto de vista más técnico, SAP propone el concepto de clean core: revisar los desarrollos que se fueron acumulando por afuera del ERP para garantizar que la IA se ejecute sobre una capa de datos y una de procesos “limpios”.
Fortuna: ¿Qué barreras encuentran las empresas en este camino?
Pfiester: Son básicamente tres: la depuración de la información, la armonización de procesos y la gestión del cambio. La más compleja suele ser la última. Para las dos primeras tenemos tecnología, tenemos los asistentes y tenemos las metodologías. Pero cuando se trata de temas culturales, requiere más tiempo, porque aparecen costumbres arraigadas, resistencias y algunos temores. Sin embargo, viendo el avance que está teniendo la adopción este año, puedo afirmar que nada de esto impedirá el avance hacia la empresa autónoma.
Fortuna: ¿En qué momento las empresas autónomas se convertirán en un “estándar”?
Pfiester: Esto está sucediendo hoy. Tenemos clientes que utilizan cientos de agentes y que mantienen algunas de sus áreas ejecutando procesos de forma parcialmente autónoma. Esperamos que en 2027 haya organizaciones que operen en alto grado como autonomous enterprises. Pero para que sea un “estándar”, debemos tener en cuenta que el camino que debe recorrer cada compañía es diferente. Algunas recién están preparando las bases, afinando los procesos y mejorando la calidad de los datos, mientras que otras, como mencioné, están listas para dar el gran salto. El dato importante: en mayor o en menor medida, todas tienen la ambición de transicionar en algún momento al modelo de empresa autónoma.
