"En América Latina hay una evolución en el turismo de lujo, de uno tradicional hacia uno más experiencial"

El turismo de lujo está en pleno crecimiento en América Latina. Cada vez son más los turistas de todo el mundo que llegan a nuestra región en busca de destinos exclusivos, gastronomía de primer nivel y hospedajes de excelencia.

Si bien la región todavía tiene mucho para seguir potenciando este turismo, en los últimos años se ha avanzado mucho en cuanto a propuestas de alto valor agregado.

En este contexto, las cadenas de hoteles se vuelven fundamentales, porque son las que permiten asegurarle a los turistas de lujo, que muchas veces no tienen mucho conocimiento sobre el país al que están yendo, la calidad de hospedaje a la que están yendo y les garantizan la mejor experiencia posible.

Fortuna habla con Víctor Parada, general Manager del The Ritz-Carlton de Santiago de Chile, uno de los hoteles más emblemáticos de la ciudad trasandina. “En América Latina hemos visto una evolución clara desde el lujo tradicional hacia uno más experiencial, donde la sofisticación se expresa en los detalles y en la autenticidad”, expresa el ejecutivo.

En su charla con Fortuna, Parada analiza esta evolución del turismo de lujo en la región, la propuesta de su hotel para este exclusivo segmento y cuenta su larga carrera dentro de la hotelería de lujo. Además, analiza cómo es el turista de lujo de Argentina.

Fortuna: ¿Qué significa hoy lujo para el huésped moderno y cómo ha evolucionado en los últimos años en América Latina?

Parada: Hoy el lujo es mucho más emocional que material. El huésped moderno valora el tiempo y bienestar, experiencias auténticas y personalizadas, privacidad y exclusividad, conexión con la cultura local. En América Latina hemos visto una evolución clara desde el lujo tradicional hacia uno más experiencial, donde la sofisticación se expresa en los detalles y en la autenticidad.

Fortuna: ¿Cómo equilibra The Ritz-Carlton la fuerza global de la marca con la necesidad de ofrecer una experiencia local auténtica?

Parada: El equilibrio se logra teniendo una base sólida de estándares globales y, al mismo tiempo, una ejecución local relevante. En Ritz-Carlton, la cultura de servicio y los Gold Standards son inalterables. En este sentido, la experiencia se adapta al destino. En Santiago, por ejemplo, esto se refleja en que ofrecemos una gastronomía con identidad chilena, en vinos de clase mundial y en experiencias que conectan con la cultura y el entorno local con nuestros visitantes. La consistencia genera confianza; la autenticidad crea memorabilidad.

Fortuna: ¿Cómo está cambiando el perfil del huésped que llega hoy a Santiago? ¿Ven una mayor presencia regional o sigue predominando el viajero internacional?

Parada: El perfil del huésped ha evolucionado hacia un viajero más informado, exigente y experiencial. Hoy vemos una mayor presencia del viajero regional, principalmente de Brasil, Argentina y otros mercados de América latina. También vemos una recuperación y cierta estabilidad del viajero internacional de larga distancia, y también venimos notando un crecimiento sostenido del segmento bleisure (negocios + ocio). Estos viajeros son huéspedes que busca eficiencia, pero también experiencias significativas durante su estadía.

Fortuna: ¿Qué atributos hacen que Santiago pueda posicionarse como un destino competitivo dentro del circuito de lujo en América Latina?

Parada: Santiago tiene atributos muy sólidos para posicionarse dentro del circuito de lujo en América Latina. Entre ellos puedo destacar su conectividad internacional y estabilidad del destino, la amplia oferta gastronómica y vitivinícola de nivel mundial, la proximidad a experiencias únicas como son la cordillera, sus viñas y su costa; la infraestructura hotelera de alto estándar y la seguridad relativa y calidad de servicio. El desafío y la oportunidad están en seguir posicionando a Santiago no sólo como puerta de entrada, sino como un destino en sí mismo, capaz de ofrecer experiencias sofisticadas y memorables.

Fortuna: Yendo un poco a su recorrido más personal, a lo largo de su carrera ha construido un camino en la hotelería de lujo. ¿Cómo resumiría su trayectoria profesional y los hitos que lo llevaron a su rol actual en el Ritz-Carlton Santiago?

Parada: A lo largo de mi carrera he construido una visión integral de la hotelería de lujo, combinando excelencia operativa con liderazgo estratégico de equipos. He tenido la oportunidad de desempeñarme en distintos roles que me permitieron entender profundamente el negocio, desde la experiencia del huésped hasta la gestión financiera. Entre los hitos más relevantes destacaría el liderazgo en procesos de reposicionamiento de activos, la mejora sostenida en indicadores clave como RevPAR Index y satisfacción del huésped, y, sobre todo, la formación de equipos comprometidos con la cultura de servicio. Mi llegada a The Ritz-Carlton, Santiago representa la consolidación de ese recorrido en una marca que define el estándar global de lujo y servicio personalizado.

Fortuna: El Ritz-Carlton Santiago es un ícono del segmento luxury en la región. ¿Cómo se mantiene relevante una marca con este legado en un mercado cada vez más competitivo como el de América Latina?

Parada: Mantener vigente una marca con tanto legado implica evolucionar constantemente sin perder su esencia. En Ritz-Carlton lo logramos a través de la innovación en la experiencia del huésped, la personalización genuina del servicio, una ejecución consistente de nuestros estándares globales y teniendo una conexión emocional con cada huésped. El legado nos da credibilidad, pero la relevancia se construye todos los días a través de experiencias memorables.

Fortuna: Ritz-Carlton es sinónimo de servicio de primer nivel. ¿Qué define hoy a un servicio verdaderamente diferencial?

Parada: Un servicio diferencial hoy se define por la anticipación y personalización genuina. No basta con cumplir estándares; se trata de entender al huésped como individuo, sorprenderlo en los detalles y generar una conexión emocional que trascienda la estadía.

Fortuna: En un contexto donde la tecnología gana protagonismo, ¿cómo se integra la innovación sin perder el factor humano que caracteriza al lujo?

Parada: La tecnología es un habilitador, no un reemplazo. En lujo, la tecnología aporta eficiencia y personalización de datos; mientras que el factor humano genera emoción y memorabilidad. El equilibrio está en usar la tecnología para liberar tiempo y permitir que nuestros Ladies and Gentlemen se enfoquen en crear experiencias significativas.

Fortuna: ¿Cuáles son los detalles que transforman una estadía en una experiencia memorable?

Parada: Reconocimiento del huésped y sus preferencias, experiencias personalizadas inesperadas, consistencia impecable en cada interacción y momentos de “wow” sutiles pero auténticos. El lujo vive en los detalles, no en lo evidente.

Fortuna: Liderar un hotel de estas características requiere estándares muy altos. ¿Cómo describiría su estilo de liderazgo?

Parada: Mi estilo es cercano, exigente y orientado al propósito. Busco empoderar a los equipos, predicar con el ejemplo, mantener foco en resultados y cultura. Creo firmemente que la excelencia operativa comienza con el liderazgo humano. Por eso formamos equipos que sean capaces de ofrecer excelencia de manera consistente todos los días. Para ello la selección basada en actitud y valores, entrenamiento continuo, cultura de reconocimiento, claridad en estándares y expectativas es clave. La consistencia en lujo no es casualidad, es disciplina diaria. En este sentido, lo que realmente marca la diferencia de un empleado de otro hotel al nuestro es su pasión por servir, empatía natural, orgullo por pertenecer, compromiso con los Gold Standards. Son profesionales que entienden que crean recuerdos, no solo servicios.

Fortuna: En un contexto global desafiante para el talento, ¿cómo atraen y retienen perfiles en el segmento luxury?

Parada: Hoy competimos por talento en un contexto desafiante. Nuestra propuesta se basa en una cultura sólida y propósito claro, desarrollo profesional real, sentido de pertenencia y liderazgo cercano. Las personas no solo buscan un empleo, buscan crecer y trascender.

Fortuna: ¿Qué margen tiene un General Manager para innovar dentro de una marca con estándares tan definidos?

Parada: Aunque los estándares son claros, siempre hay espacio para innovar en experiencias del huésped, conexión con el destino y formas de liderar equipos, ya que la innovación ocurre dentro del marco de la excelencia, no fuera de él.

Fortuna: El lujo hoy también está asociado a sostenibilidad y responsabilidad. ¿Cómo se traduce eso en la operación diaria del hotel?

Parada: El lujo moderno es responsable. Esto se traduce en eficiencia energética y gestión de recursos, apoyo a proveedores locales, reducción de desperdicios y experiencias sostenibles para el huésped. El huésped valora cada vez más el impacto positivo. 

Fortuna: ¿Qué rol juega el Ritz-Carlton Santiago dentro de la comunidad local?

Parada: El hotel no es solo un destino, es parte de Santiago. Contribuimos a través de generación de empleo, promoción de la cultura local, alianzas con productores y artistas y participando en iniciativas sociales. Somos un actor activo dentro del ecosistema de la ciudad.

Fortuna: ¿Cuál ha sido la decisión más desafiante que le ha tocado tomar como General Manager?

Parada: Las decisiones más complejas siempre involucran personas. Especialmente cuando hay que equilibrar: resultados del negocio, bienestar del equipo y expectativas de la marca. En esos momentos, los valores son la mejor guía. Uno de los aprendizajes que siguen guiando mi día a día es que la cultura lo es todo. La consistencia supera a la perfección puntual. Escuchar es más importante que hablar. El liderazgo se demuestra en momentos difíciles. En nuestra industria, que la hotelería de lujo, muchas veces se subestima el nivel de detalle, disciplina y consistencia que requiere. Detrás de una experiencia impecable hay procesos rigurosos, entrenamiento constante y ejecución precisa todos los días.

Fortuna: Si tuviera que redefinir el concepto de lujo hoy en una frase, ¿cuál sería?

Parda: Lujo es sentirse genuinamente comprendido, valorado y cuidado en cada detalle.

Fortuna: ¿Cómo ve al turismo de Argentina y al de Chile, que depende la macro de cada uno hay mas flujo para un lado o para el otro?

Parada: El flujo es altamente sensible a variables macroeconómicas. Cuando Argentina tiene mayor estabilidad, crece el turismo emisivo hacia Chile. En contextos de restricciones, el flujo se ajusta significativamente Es un mercado dinámico, pero siempre relevante para Santiago.

Fortuna: Cómo definiría al turismo de lujo q proviene de Argentina?

Parada: El huésped argentino de lujo se caracteriza por su alto conocimiento y sofisticación, una fuerte valoración de gastronomía y vino, una búsqueda de experiencias premium, no solo alojamiento y una alta expectativa de servicio personalizado. Es un viajero exigente, pero muy leal cuando la experiencia supera expectativas.

Fortuna: Por último, ¿qué legado le gustaría dejar en el Ritz-Carlton Santiago?

Parada: Me gustaría dejar un legado centrado en tres pilares: un equipo fortalecido y desarrollado, una cultura sólida alineada a los valores Ritz-Carlton y un hotel reconocido no solo por su excelencia, sino por su impacto humano. Porque al final, el verdadero legado en la hotelería de lujo no son los edificios, son las personas y las experiencias que creamos.