Una empresa argentina desarrolló una tecnología que automatiza las ventas. Cómo funciona.
Hace un año, un robot atiende a los clientes de una empresa a través de WhatsApp: responde sus dudas, les brinda información sobre precios, y concreta las ventas. A la vez, el robot puede reconocer el número de teléfono con quien habla y verificar el historial de compra de ese cliente para hacerle sugerencias.
Si bien esta historia parece salida de un cuento de ciencia ficción, es lo que sucede en La Matanza, Provincia de Buenos Aires, donde la empresa B&B Gas, distribuidora que se encarga de atender la zona desde General Paz hasta Virrey del Pino, cuenta con un robot que atiende clientes y los guía en el proceso de compra de sus garrafas para sus hogares y empresas.
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¿Cómo funciona esta tecnología?
En este tipo de automatizaciones hay distintas alternativas de solución. El principio de funcionamiento es el de un chatbot que, a través de construcción de palabras claves o menús, va resolviendo la necesidad del cliente.
Además, están disponibles las interacciones a través de IA. Esto significa que, por detrás de ese chatbot, un motor cognitivo va ejecutando un proceso en función a las preguntas del cliente. Esta tecnología evoluciona cada día más y, con costos cada vez más accesibles, va a generar que las interacciones se vuelvan más fluidas. En vez de hablar de menús, será como conversar con una persona.
El robot está presente para ayudar al humano y hacer más eficiente su esquema laboral. Desde la compañía aclaran que en ningún caso se deja la puerta cerrada a la atención personalizada y que sigue siendo esencial para los procesos de compraventa.
“La tecnología siempre nos interesó, pero no encontrábamos cómo implementarla. Siempre tratamos de buscar alternativas tecnológicas para que nuestros colaboradores cuenten con mejores herramientas y así brindar al cliente un servicio más eficiente”, explicó Nicolás D'Elía, gerente Comercial de B&B Gas.
“Queríamos optimizar tiempos: acá tenemos el sector del call center con dos personas que a diario atienden llamados telefónicos y contestan a través de las redes las consultas de los clientes. Decidimos implementar el robot para que tome los pedidos o responda preguntas: las típicas suelen ser si llegamos a la zona donde están o temas de precios”, agregó.
Este avance tecnológico permitió que las dos personas que trabajan en el call center pudieran reducir la cantidad de horas dedicadas a responder consultas de 8 a 5 horas diarias, y dedicar el tiempo ganado a nuevas tareas estratégicas. “Logramos trabajar de forma más eficiente y con un mejor ambiente laboral. En un call center, las interacciones pueden ser demandantes y estresantes. Ahora, el robot se encarga de esas tareas repetitivas, permitiendo que el equipo se enfoque en otras responsabilidades importantes”, detalló D'Elía.
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Incluso, había otros procesos que la empresa hacía de forma manual y que ahora delegan en el robot. Por ejemplo, una vez al mes se tomaban el tiempo para contactar a clientes inactivos e intentar recuperarlos. Ahora el robot se encarga de esos contactos, y las empleadas pueden dedicarse a atender a los que tienen real interés en la propuesta.
En lo que respecta a los números, solo en lo que va de 2024 el robot atendió a 6083 clientes, y pudo resolver de forma autónoma el 50% de sus demandas. Además, el 25% de los clientes con los que habló se contactaron fuera del horario comercial, donde no había nadie para responderle y que, de otra forma, no hubiesen recibido una respuesta instantánea.
En promedio el 75% de las compras realizadas por los clientes se resolvieron de manera automatizada, concretando 810 ventas sin necesidad de un asesor comercial. Y se re-contactaron a 1073 clientes durante el año que habían dejado de comprar, y volvieron a consumir los productos de B&B Gas a partir de las campañas comerciales.
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La empresa detrás del robot que vende garrafas
Detrás del desarrollo del robot hay una empresa argentina. Se trata de Redoo, una startup fundada en 2022 por Víctor Moure y Gastón García, que nació como una solución digital para la industria automotriz. Los emprendedores comenzaron con un proyecto de automatización para un cliente y, de a poco, fueron escalando el negocio hasta hoy, que trabajan con 40 concesionarios y procesan 260.000 mensajes al mes. Para dar vida al emprendimiento invirtieron US$ 150.000 de su bolsillo y su propuesta de valor se basa en ayudar a las firmas a dejar atrás los procesos analógicos y convertirlos en data útil para tomar decisiones.
La plataforma de Redoo, entonces, permite dar una respuesta inmediata, sin importar el día y la hora, para tareas automatizables como dar un turo, informar sobre un producto o conocer un precio, y se puede usar en diferentes sectores. “Cualquier industria en la que haya atención comercial o en las que se necesite responder la demanda espontanea de un cliente con cierta repetitividad puede ser impactada por la automatización. Todas las industrias tienen la oportunidad de transformación, porque todas tienen un vector de repetitividad que le permite beneficiarse de este tipo de tecnologías”, comentó Moure.
Por ejemplo, en Redoo también desarrollaron un mecánico virtual al que se le puede consultar sobre cómo diagnosticar un código de falla de un auto y él devuelve el flujo del proceso y explica cómo hacerlo, incluso indicando las referencias de las hojas en el manual.
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Las oportunidades que vienen aparejadas a la tecnología son enormes. El primer beneficio se ve de cara a los clientes, que acceden a una mejor experiencia de compra, con respuestas instantáneas incluso fuera del horario de atención habitual.
Pero, además, de cara a la empresa, estas innovaciones permiten empezar a conocer mejor al cliente, recolectando datos y analizándolos para implementar estrategias de negocio. “Todas las interacciones comerciales con clientes ahora las convertimos en un dato. El dato tiene la capacidad de darnos información si lo procesamos. Empezamos a medir todo lo que hacemos para tomar mejores decisiones y todo es susceptible de una oportunidad de mejora”, planteó Moure.
Como todo cambio, al principio puede generar dudas. Sin embargo, queda claro que estos avances no desplazarán la tarea del humano, sino que le darán herramientas para hacer más sencillo su trabajo. “A veces pensamos que la IA es ese Terminator de los ‘80 que viene a destruirnos, y estamos muy lejos de eso. Si lo entendemos inteligentemente viene a generar valor agregado sobre aquellas cosas que no nos gusta hacer. Pero, también a nosotros como sociedad nos exige entrar en un proceso de evolución”, concluyó Moure.
RM
