“Las compañías ya no solo declaran poner al cliente en el centro, empiezan a hacerlo”

Fortuna: ¿Cómo describirían el 2025 para su sector?

Demuru: El 2025 fue un año que obligó a las empresas argentinas a reformular su competitividad desde un lugar más profundo y hasta más humano. El contexto desafiante de inflación desacelerada, apertura de mercados y consumidores exigentes con alternativas valiosas, son algunos de los ejes que plantean un cambio de las reglas de juego: quedó claro que el crecimiento no depende solo del contexto sino de la capacidad real de una organización para cuidar a sus clientes y fortalecer sus relaciones más valiosas. Este fue el año en que la experiencia del cliente dejó de ser un discurso inspiracional para convertirse en una conversación financiera en la mesa de dirección.

La Experiencia Cliente (CX) como disciplina y el desarrollo de relaciones de negocio que no se agoten en una transacción, desde las prácticas de CRM venían históricamente subvalorados o relegados frente a otras prioridades del negocio. Pero 2025 marcó un punto de inflexión: los números mostraron que ningún negocio puede crecer si no protege el valor económico de sus clientes actuales.

Las compañías empezaron a reconocer que las relaciones más valiosas —clientes, proveedores estratégicos, aliados del ecosistema— estaban insuficientemente custodiadas, y que eso representaba un riesgo directo sobre ingresos, rentabilidad y eficiencia. Con el agregado del impacto de la reputación. amplificada en medios digitales, como filtro para elegir o descalificar una marca.

Ese cambio de conciencia se reflejó en estructuras: muchas organizaciones incorporaron CXOs (Chief Experience Officer) como parte del staff de C-Level, al mismo nivel que IT, Comercial, Finanzas, Marketing o Capital Humano. El cliente entró formalmente a la mesa donde se decide el futuro del negocio.

Fortuna: ¿Cuáles fueron los principales hitos, lanzamientos, aperturas o logros que destacaría la compañía durante este año?

Demuru: El movimiento del mercado nos llevó a trabajar más cerca de las mesas de dirección, ayudando a integrar al cliente en todas las agendas estratégicas y proyectos corporativos. Observamos un comportamiento diferente al de años anteriores: las compañías ya no solo declaran “poner al cliente en el centro”; empiezan a hacerlo, a incomodarse con reformular sus procesos e incorporar nuevas capacidades, con decisiones, inversiones y modelos de gestión y medición que lo prioricen. Aparecieron mesas de innovación, mesas de mejora continua, nuevos roles dedicados a la Voz del Cliente y una mayor adopción de tecnología aplicada a procesos críticos de experiencia. El mayor hito del año fue ver niveles reales de maduración en CX: no como tendencia, sino como práctica. Ese avance se dio tanto en grandes organizaciones como en medianas y pequeñas, de múltiples industrias.

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Fortuna: ¿Qué lecciones clave o aprendizajes se llevan de los desafíos enfrentados este año?

Demuru: La lección más contundente es que en este escenario de alta competitividad, los acuerdos se cumplen o se pierde al cliente. Y que la diferenciación ya no puede esconderse: hay que explicitar en los comportamientos y no solo en los discursos, cuál es el valor que una compañía promete y reconfirmar en cada interacción, si realmente lo está entregando, desde la perspectiva del cliente. El consumidor —entrenado por la inmediatez de WhatsApp, los marketplace y los servicios en tiempo real— elevó drásticamente sus expectativas. Sabe lo que una compañía podría hacer para mejorar su experiencia… y nota cuando no lo hace. Ese nivel de exigencia está impulsando un reordenamiento interno que ya no tiene vuelta atrás. Junto al valor y el respeto por los datos. la privacidad y excelente gestión de la tecnología, utilizando todo su potencial con humanidad detrás de cada funcionalidad.

Fortuna: De cara al 2026, ¿cuáles son los principales desafíos que identifica para su negocio en el contexto local?

Demuru: De cara al 2026, en Argentina y en la región vemos un desafío común: construir sistemas de colaboración ampliada que permitan a las empresas no solo definir la estrategia CX sino implementarla con consistencia y velocidad. Nuestro foco estará en ampliar nuestros servicios de colaboración a partir de:

• Estrategias co-creadas con equipos internos, diseñadas para sumar capacidades interáreas integrándose con foco en el cliente.
• Roadmaps de evolución clara, que integren factibilidad, impacto económico y visión de futuro.
• Capacidades de ejecución, sumando valor en rediseño de procesos, integración con tecnologías existentes y acompañamiento en proyectos que permitan innovar  con los recursos y aliados disponibles, sin ampliar estructura.
• Modelos de outsourcing especializado, que permitan a las empresas acelerar su maduración sin aumentar headcount, incorporando talento experto capaz de movilizar el cambio.

Fortuna: ¿Cuáles son los planes, proyectos o inversiones concretas más importantes que tienen previstos para 2026?

Demuru: El 2026 será un año para movilizar el cambio hacia negocios orientados al cliente y acortar la distancia entre lo que las compañías desean y lo que realmente son capaces de  implementar.

Fortuna: En una frase: ¿Cuál será la palabra clave o el concepto que guiará la estrategia de su empresa el próximo año? 

Demuru: Los “Quick wins”como milestones de una estrategia de evolución. Es tiempo de Medir y Tangibilizar.  Tangibilizar el valor económico de la experiencia con mejores tableros, con mejores métricas y visualización de los emergentes para el negocio, junto a la creación de modelos de intervención que permitan actuar más rápido, con equipos especializados que acompañen la evolución del negocio hacia una gestión verdaderamente centrada en el cliente. Los quick wins como aliados estratégicos para la adhesión de los equipos y la concreción de impactos concretos que movilicen el foco y cambio continuo.